Cursus CRM

Veel bedrijven zijn actief bezig met het optimaliseren van de relatie met hun klanten. Het behouden van bestaande klanten en het snel kunnen inspelen op (steeds veranderende) klanteisen zijn in veel organisaties van overlevingsbelang. CRM-software maakt het mogelijk om klantencontacten en de bijbehorende data centraal op te slaan en te herleiden naar de juiste klant en contactpersoon.

Doel van deze cursus
Voor veel bedrijven is het implementeren van een CRM-pakket onderdeel van het verbetertraject waar zij voor staan na het implementeren van ERP. Daar waar ERP vooral voordelen oplevert voor de interne organisatie (de back-office), levert CRM vooral extern voordelen in de relatie tussen klant en organisatie (de front-office).

Succesvolle front-office automatisering vraagt evenwel om een antwoord op tal van (nieuwe) vragen. U moet hierbij denken aan de organisatie en processen binnen marketing, sales en service, de afstemming met de back-office en het vraagstuk van de kosten en opbrengsten. Hoe dit alles in samenspel met (of zonder) het internet moet gebeuren wordt uitgebreid behandeld in deze cursus.

In-company
Al vanaf 7 deelnemers kunnen wij deze leergang, zowel schriftelijk als mondeling of in een combinatie van beide, tegen een zeer aantrekkelijke prijs in-company bij u organiseren. Bel ons voor de mogelijkheden op 040-246 02 20.

Inhoud/beschrijving

LES I
CRM in een digital business perspectief

De klant centraal
CRM als onderdeel van relationship management
De marketing, verkoop en service cyclus
Kosten en opbrengsten
Digital business integratie
Internet
Business Intelligence
Implementatie van een oplossing

LES II
De marketing, sales en service cyclus
De invloed van CRM op de diverse markten
Betekenis van de marketing, sales en customer service functie voor de organisatie
Het belang van IT in CRM-processen

LES III
Benefit Management
Het investeringsvraagstuk
Harde kosten en opbrengsten
Zachte kosten en opbrengsten
Meten is weten!

LES IV
Back office integratie
Verkopen is één, leveren is twee
Hoe integreer je de vraag met het aanbod?
Technische implicaties

LES V
CRM en het internet
Hoe kan internet ingezet worden bij marketing, sales en service?
Het groeimodel
Ontwikkelingen op het gebied van internet

LES VI
Business Intelligence (BI)
Via DSS naar data warehousing en BI
De strategische betekenis van BI voor CRM
De volwassenheidsstappen van BI voor CRM
Implementatieaspecten van BI
Web Intelligence

LES VII
Implementatie van een CRM-oplossing
Evolve-benadering als raamwerk
Selectie van een CRM-pakket
Implementatie van een CRM-oplossing

LES VIII
PRAKTIJKVOORBEELDEN
Het kantelen van een organisatie
Projectmanagement plan

Uw docenten
Uw auteurs zijn allen verbonden aan Inter Access. De cursus staat onder eindredactie van H. Beekman,
senior management consultant Inter Access.

Start/data Cursus
De cursus ‘Customer Relationship Management’ gaat op 20 augustus 2009 weer van start. Op de datum van uw keuze kunt u de eerste les van deze schriftelijke cursus tegemoet zien. Vervolgens sturen wij u elke week een les toe. Aan het eind van de cursusperiode ontvangt elke cursist een Certificaat van Deelname.

Persoonlijke begeleiding
Indien u tijdens het bestuderen van de lesstof vragen heeft, kunt u vanzelfsprekend telefonisch of per e-mail contact opnemen met onze helpdesk. Deze zorgt er dan voor dat uw vraag bij de betreffende auteur terechtkomt. Ook bestaat de mogelijkheid om rechtstreeks contact op te nemen met de auteur. De naam van de auteur, voorzien van zijn of haar e-mailadres of telefoonnummer, staat op het voorblad van elk cursusdeel vermeld. Voor de bestudering van een lesdeel moet u rekenen op een studieduur van 4 tot 6 uur.

Doelgroep
Deze actuele cursus is van strategisch en praktisch belang voor:

Kosten
De kosten van deze schriftelijke cursus bedragen € 1.795,- (excl. 6% BTW)

Contact

Agenda

Customer Relationship Management (CRM)