 |
 |
 |
 |
||
 |
Visie op 2010 |
Beeckestijn Business School: Contact Center 2010: Sales is service en service is sales
2010 wordt een boeiend jaar waarin het belang van contact centers zal toenemen echter het traditionele call center gaat behoorlijk veranderen als gevolg van Multi channel Management, Value Center en Customer Experience.
Call'm: Call’m Services: oprecht luisteren
“Voorspellen is niet moeilijk, zolang het maar achteraf is” hoorde ik laatst iemand zeggen. En als we nu achterom kij ken dan zien we dat het afgelopen jaar ons geleerd heeft dat we nu eens echt moeten luisteren naar de klant. En dan bedoel ik niet het denken voor- of namens de klant maar het echt in contact zijn met je afnemer(s). De toegevoegde waarde van je product of dienst moet voelbaar zijn om de waardering van je klant te blijven verdienen. 2010 wordt het jaar van de oprechte interesse in dat wat je klant en of relatie beleeft door met jou “partner in business” te zijn. Voor Call’m als consultancy partij betekent het dat we, ook in 2010, onze klanten professioneel zullen ondersteunen door onze uitgebreide kennis en er varing op dit gebied met hen te delen. Toegevoegde waarde in klantcontact vraagt om een structureel flexibele or ganisatie die zich mee ontwikkelt met haar klanten.
Cendris: Contact 2.0 Connectie+crossmediaal+beleving+relatie= contact
Het nieuwe klantcontact is de optelsom van vier onderdelen: connectie, crossmediaal, beleving en relatie. Het is de kunst alle vier de aandacht te geven die zij verdienen om de consument steeds beter te bereiken.
Coníche: 2010: Het jaar van de continue dialoog
Coníche is graag transparant: 2009 was een pittig jaar. Niet alleen voor ons, maar ook voor onze opdrachtgevers. Weinig ruim te voor investeringen in innovatie en veel aandacht voor kostenbesparingen. Coníche verwacht voor 2010 eenzelfde beeld.
Customer Physics: Customer Physics
Als u in 2009 nog niet efficiënt bent geworden zult u het niet worden. 2009 was het jaar van schaven, knijpen, duwen en trekken. Veel meer zal er in 2010 niet geschaafd, geknepen geduwd en getrokken worden. Dat is immers al gebeurd. Als het 2010 nog steeds kan, kon het in 2009 ook en is het dus al gedaan.
Deloitte: “Klant is Koning, en dat weet ‘ie”
Natuurlijk was de recessie bij iedereen top of mind het afgelopen jaar. Grote bedrijven vielen om, met alle gevolgen van dien voor de leveranciers, zo ook callcenters. Bedrijven die bleven, worstelden met de cashflow. De klanten belden massaal om producten op te zeggen, die ze bij nader inzien toch wel konden missen. Voor 2010 wilt u natuurlijk weten of de economie weer aantrekt of in ieder geval stabiliseert. Maar ook welke gebeurtenissen van vorig jaar hun effect zullen hebben op komend jaar. Zijn bedrijven in 2010 van tactiek veranderd in hoe ze met klanten om willen gaan? Ja, volgens de visie van Deloitte en T-Systems, want: “Klant is koning en dat weet ‘ie.”
Interactive Intelligence: ‘Interacties en processen hebben heel veel gemeen’
Vooruitkijken naar 2010 kan wat ons betreft niet zonder eerst kort terug te kijken op 2009. En dat betekent dat we onze klanten en partners, zowel ‘nieuw’ als ‘oud’, heel hartelijk willen bedanken voor de significante groei, mooie projecten en pret tige samenwerking!
MCXess: Eenvoud en overzicht
Belangrijk
First time fix – converged networking– unified communications – return on investment – cost cutting – collaboration – image – return on investment - quality and class of service - IPv6 - service level agreement – balance sheet risk. Zo, dan hebben we in ieder geval een deel van de checklist termen gehad.
Newtel Essence: “De stelling kennis is macht blijft van kracht”
Vorig jaar gaf Marcel Reuvers, algemeen directeur van Newtel Essence, aan dat het “koesteren van klanten” zeer belangrijk zou zijn in de heersende economische situatie. Deze stelling is overduidelijk bewezen door veel bedrijven en organisaties welke afgelopen jaar significant geïnvesteerd hebben in verbeterd klantcontact.
Propulsion: Vergroot verdienvermogen door partnering
Voor veel facilitaire organisaties binnen de contact center branche is de wereld hef tig aan het veranderen, en zal dit de komende tijd doorgaan. Wij denken dat voor wat betreft outbound call centra er een verschuiving plaatsvindt naar het B2B domein, en het woord “outbound” een complete lading zal krijgen voor de B2B klant. Outbound zal betekenen multi step en multi channel. Multi channel be tekent hier alle kanalen. Tevens zien wij een uitbreiding van het dienstenpakket en de scope omdat B2B processen dit vragen, zoals b.v. lead management of agenda management. B2B Klanten kunnen dan alleen goed bediend worden als hier een goed IT systeem onder ligt. Het succes van B2B outbound facilitiaire organisaties zal gemaakt worden door die partijen die zich weten (in) te richten op dit complexe domein. Het succes van de ze partijen zal bepaald worden door focus te houden op waar men de kennis en ervaring heeft opgebouwd. Hiernaast zal het succes bepaald worden door samen te werken met specialisten die inmiddels de nodige ervaring en track record hebben in het B2B domein en de ontbrekende schakels kunnen invullen.
Synovate: Klanten hebben geen visie nodig
In de ogen van de klant is klantcontact heel simpel. Hij heeft een vraag of probleem en neemt contact op met een organisatie. De klant verwacht dan een antwoord of een oplossing, zo volledig mogelijk en binnen de verwachte termijn. Wanneer dat antwoord komt hangt af van de urgentie, soms is het nodig om snel een reactie te krijgen, soms mag het best wel even duren. Die urgentie bepaalt ook de manier waarop de klant contact wil opnemen. Als er haast bij is, dan wil de klant het liefst bellen. Ook bij een ingewikkeld probleem prefereert de klant de telefoon. Maar in veel gevallen vindt een klant het niet erg om een email te sturen of op internet naar de oplossing te zoeken. Als het antwoord maar volledig is en op het afgesproken tijdstip komt. De klant heeft geen visie nodig, voor hem is klant contact helder en simpel.
Transcom: 2010 wordt een jaar vol kansen voor organisaties die de juiste keuzes maken
Verandering als de enige constante factor De wereld verandert steeds sneller. We hebben de afgelopen 2 jaar midden in de stevigste economische en financiële crisis sinds de jaren 30 gezeten, maar onderzoekers van de Rabobank laten zien dat 2010 het jaar van voorzichtige economische groei gaat worden, en een jaar met kansen voor bedrijven die de juiste keuzes maken. Technologische ontwikkelingen, globalisering, herstructureringen en fusies, nieuwe management methodieken, en een veelheid aan nieuwe wetgeving zijn slechts enkele factoren welke een organisatie dwingen om te veranderen en de wendbaarheid te verbeteren. Het proces van verandering is echter lastig voor organisaties, en verandering succesvol implementeren stelt hoge eisen aan de business, veranderingsmanagers en het bestuur. Anderzijds is het duidelijk dat organisaties die vasthouden aan statische structuren uiteindelijk het onderspit zullen delven. Meeveranderen met de ontwikkelingen in de markt is eigenlijk geen keuze meer, maar een must om een gezonde toekomst van de organisatie veilig te stellen.
Trinicom: Trinicom
Trinicom, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten, heeft zich in haar tienjarig bestaan ontwikkeld tot een grote speler met meer dan 250 implementaties. In 2009 is Trinicom zelfs bijna 25% gegroeid: wederom een versnelling ten opzichte van het voorgaande jaar. Wilco Rietberg, oprichter en CEO van Trinicom, aan het woord over de veranderende wereld van het klantcontactcenter: “Begin bij de basiskanalen en bouw dan verder uit!”
You Get en Insights International: Contactcenters bakken hun eigen appeltaart! 2010 - het jaar van het eigen succesrecept
Alles begint met een gedachte, een wens waar je naartoe wilt met je organisatie. Hoe specifieker je het eindresultaat voor je ziet, hoe eenvoudiger het is om je doel te bereiken.