Interactie met en tussen klanten
Sinds de opkomst van social media is er een intensieve relatie tussen (potentiële) klanten onderling ontstaan. Nieuwe producten kopen we op basis van reviews van andere klanten, tips over instellingen van je nieuwe smartphone vinden we op fora en klagen doen we op Twitter zodat de hele wereld het kan horen. Klanten leiden de conversatie en bepalen wat het imago van de organisatie is. Organisaties reageren op deze ontwikkeling met implementatie van social CRM. Hierbij creëren zij bijvoorbeeld een eigen Facebook of Hyvespagina en monitoren en reageren zij op externe social media met behulp van webcare. De kans om de conversatie naar de eigen website toe te trekken, laten veel organisaties in Nederland helaas nog liggen.
