Even snel een telefoontje met de klantenservice van een bank of verzekeraar. Na een uitgebreid keuzemenu blijkt er een lange wachtrij te zijn. Als er eindelijk een medewerker aan de lijn is aan wie de vraag kan worden gesteld, blijkt het helaas toch de verkeerde afdeling te zijn. En opnieuw wordt er geduld gevraagd. Veel Nederlanders zullen deze situatie herkennen. Contacten met een customercontactcenter verlopen lang niet altijd efficiënt. Organisaties zouden daarom moeten beseffen welke kansen er liggen als het gaat om het realiseren van een excellente klantervaring. De contactcenterafdeling binnen KPN, voorheen bekend onder de naam Newtel Essence, maakt zich hiervoor sterk. Een gesprek met Gernand Hosmar, salesmanager finance en Rens de Leeuw, marktmanager finance bij KPN, over de visie op de financiële markt en de uitdagingen die er zijn rond klantcontact in deze sector.