Woorden beginnend met Q

Quality Of Service (QOS) Een datanetwerkmanagement-methode waarbij verschillende datapakketten verschillende prioriteiten krijgen meegeleverd wanneer er sprake is van congestie. Datapakketten worden bij QOS voorzien van een serviceclassificering. Voor contactcenters is QOS van belang wanneer VoIP wordt gebruikt. (Vanguard) Zie Congestie

Queue Betekent letterlijk rij van wachtende mensen. ‘Queue’ (spreek uit als {kjoe}) in een contactcenteromgeving is de benaming voor zowel wachtrij (een aantal wachtende bellers) als een benaming voor een ACD-groep of agent-groep. Wachtrijen zijn onlosmakelijk verbonden met contactcenters; het direct beantwoorden van ieder telefoontje vereist de inzet van evenveel agents als dat er op ieder moment bellers zijn op bepaalde momenten. Dit is niet haalbaar voor de meeste organisaties, hoewel hulp- en nooddiensten vaak wel dusdanig inplannen dat vrijwel altijd onmiddellijke beantwoording mogelijk is. Het verschil tussen de wachtrij bij een winkel en die van een contactcenter is dat bellers naar een contactcenter vaak niet weten hoeveel wachtenden er voor hen zijn en wat hun vooruitgang in de wachtrij is. Met andere woorden: bellers worden vaak geconfronteerd met een onzichtbare wachtrij.

De bovenste rij gezichtjes stellen de zichtbare rij voor. Niemand vindt het leuk om achteraan in de rij te staan, vandaar een ontevreden gezicht. Maar naarmate voortgang wordt geboekt, wordt het gezicht minder ontevreden. De tweede rij gezichten geeft weer hoe het in een onzichtbare rij gaat: de verwachtingen zijn in het begin hoog, maar als de tijd verstrijkt raken mensen gefrustreerd. Veel ACD-systemen hebben de mogelijkheid om de verwachte wachttijd aan de beller te laten horen, door het gebruik van een meldtekst voor voorspelde wachttijd. De ACD schat op basis van verschillende variabelen in, wat de verwachte wachttijd is en geeft deze tijd weer in een mededeling aan de bellers. Deze systemen leveren behoorlijk nauwkeurige voorspellingen in relatief eenvoudige contactcenteromgevingen, vooral in grote agentgroepen.

De nauwkeurigheid neemt af wanneer er sprake is van complexe situaties waarbij routering afhankelijk is van de omstandigheden of waarbij er meerdere kleine agentgroepen zijn. Wanneer de wachttijden lang zijn, kan het vermelden van de voorspelde wachttijd bevorderen dat bellers ophangen voordat ze iemand gesproken hebben. Van degenen die blijven wachten, is het waarschijnlijker dat ze dit volhouden totdat ze iemand gesproken hebben. Veel contactcenter managers houden nauwlettend in het oog hoeveel bellers voortijdig ophangen (abandoned calls). Maar het moment waarop deze calls abandoned worden, is ook van belang. Wanneer bellers ophangen nadat ze op basis van vernomen (wachttijd)informatie een weloverwogen keuze hebben gemaakt, is dat wat anders dan wanneer bellers uit frustratie ophangen. Zie Bellertolerantie, Invisible Queue, Visible Queue 

Queuedisplay Zie Walldisplay

Queue Dynamica Verwijst naar de wijze waarop wachtrijen zich gedragen. Om queue dynamica te verduidelijken volgt hieronder een voorbeeld waarbij Erlang C wordt gebruikt om de dynamische verschijnselen in de wachtrij te bepalen en door te rekenen. Het voorbeeld is afkomstig van het ICMI. Soortgelijke Erlang C calculators zijn verkrijgbaar via aanbieders van ACD en workforcemanagement software aanbieders.
Gemiddelde gesprekduur: 180 seconden. Gemiddelde nawerktijd: 30 seconden. Inkomend: 250 calls

Erlang C werkt op basis van vier variabelen:
- Gemiddelde gespreksduur in seconden. Daarbij kan ook gekozen worden voor het opgeven van de nagestreefde (geprojecteerde) gemiddelde gesprekstijd voor een komend halfuursinterval.
- Gemiddelde nawerktijd in seconden. Daarbij kan ook gekozen worden voor het opgeven van de nagestreefde (geprojecteerde) gemiddelde nawerktijd voor een komend halfuursinterval.
- Aantal gesprekken: Opgave van het geprojecteerde aantal gesprekken voor een komend halfuursinterval.
- Servicelevel doelstelling in seconden: als het doel is te komen tot 90% beantwoord binnen 20 seconden, geef dan 20 op; als het doel is 80% binnen 15 seconden, geef dan 15 op.

In de bovenstaande kolommen zien we het volgende:
-Agents: aantal agent dat aan de telefoon moet zitten, ingelogd en beschikbaar voor het aannemen van gesprekken. In dit geval leidt de inzet van 34 agents tot een service level van 82 % in 20 seconden.
- SL (Service level): het percentage calls dat beantwoord wordt binnen het aantal opgegeven seconden.
- ASA (gemiddelde snelheid van antwoorden): ASA staat voor de gemiddelde wachttijd van gesprekken, inclusief de gesprekken die een wachttijd van 0 seconden hebben. Met 34 agents beschikbaar wordt de ASA 13 seconden.
- Bezettingsgraad: geeft het percentage tijd aan dat agents bezig zijn met gesprekafhandeling, inclusief gesprekstijd en nawerktijd. Geeft de balans aan tussen werktijd en wachttijd. Deze bedraagt in het voorbeeld 86%.
- Lijnbelasting: geeft weer het aantal Erlangs aan telefoonverkeer, hetgeen het product is van (gespreksduur plus antwoordsnelheid) maal het aantal gesprekken in een uur. Omdat Erlang B bij het berekenen van het aantal benodigde lijnen gegevens per uur worden ingevoerd, kunnen de cijfers uit deze kolom direct worden gebruikt. Het feitelijke telefoonverkeer dat via de lijnen binnenkomt in een half uur is dus de helft van de in het voorbeeld gepresenteerde aantal.

Enkele eigenschappen van wachtrijen worden duidelijk door deze berekeningen:
- hoe meer agents worden ingezet om calls aan te nemen, hoe hoger het service level zal worden;
- hoe meer agents worden ingezet om calls aan te nemen, hoe lager de lijnbelasting zal worden;
- hoe meer agents worden ingezet om calls aan te nemen, hoe lager de bezettingsgraad zal worden.

Als gevolg van het willekeurig binnenkomen van gesprekken ervaren de verschillende bellers verschillende wachttijden, ook als deze klanten vertegenwoordigd zijn in dezelfde dataset met resultaten ten aanzien van het service level, de antwoordsnelheid en andere rapportages.

Een goede vraag die gesteld kan worden voor een willekeurig service level, is "wat gebeurt er met de gesprekken die niet binnen Y seconden worden beantwoord?” Sommige Erlang C en computersimulatiemodellen kunnen het antwoord op deze en andere vragen leveren door berekeningen. Bij een service level van 80 % beantwoorde gesprekken in 20 seconden eindigt ongeveer 30% van de bellers in een wachtrij; de langste wachttijd zal ongeveer 3 minuten bedragen en de gemiddelde antwoordsnelheid zal rond de 10 tot 15 seconden liggen. Zoals weergegeven in de tabel zal het service level met 34 agents 82% beantwoord binnen 20 seconden bedragen. 65 bellers zullen vijf seconden of langer moeten wachten. In de volgende vijf seconden kunnen zeven van deze bellers een agent bereiken –dus 58 bellers wachten langer dan tien seconden. In de daarop volgende vijf seconden zullen zes bellers een agent bereiken, hetgeen er toe leidt dat 52 bellers 15 seconden of langer moeten wachten. Met dit service level is er na drie minuten wachttijd nog steeds een beller aan het wachten.

Er zijn twee belangrijke opmerkingen over wachttijd te maken:
1. Als gevolg van het willekeurig binnenkomen van gesprekken, zullen verschillende bellers te maken krijgen met verschillende ervaringen, ook al komen deze gesprekken in hetzelfde halfuursinterval binnen en ook al realiseert het contactcenter het beoogde service level.
2. Sommige contactcenter hanteren twee verschillende service levels voor dezelfde wachtrij, namelijk beantwoording van 80% van de gesprekken binnen 20 seconden en de rest binnen 60 seconden. Het mag duidelijk zijn dat dit niet mogelijk is, 80/20 en 100/60 zijn verschillende service levels.

Wachttijd Module
Erlang C voor inkomende gesprekken door ICMI, Inc.
Gespreksduur in sec. = 180;
Nawerktijd in sec. = 30;
Gesprekken per half uur = 250;
Service Level doelstelling = 20

Zie Agentgroep, Gemiddelde Antwoordsnelheid, Bezettingsgraad, Service Level, Lijnbelasting

Queuegerichtheid In veel contactcenters geeft een walldisplay aan, hoe het gesteld is met één of meer wachtrijen. Soms is het de verantwoordelijkheid van de agents om nevenactiviteiten te staken wanneer er een wachttijd ontstaat of wanneer de wachttijd boven bepaalde grenzen uitkomt. Een agent is queuegericht wanneer deze nauwlettend en klantgericht de bereikbaarheid van het contactcenter in het oog houdt en tijdig inlogt om gesprekken aan te nemen.

Queue Time Zie Wachttijd

Query Een analyseopdracht in een database. Een query is letterlijk een vraag. Een database kan op basis van een query meerdere gegevens vergelijken, combineren of bij elkaar zoeken. Bijvoorbeeld: zoek alle klanten in de database met de volgende kenmerken en bepaal de gemiddelde klantwaarde: dit jaar nieuwe klant geworden, leeftijd tussen 30 en 40 jaar, woonachtig in Amsterdam.

Question and Answer (Q&A) Een lijst met vragen en bijbehorende antwoorden. Wordt vaak ingezet als FAQ-lijst of als lijst die voorschrijft hoe agents met de beantwoording van bepaalde vragen moeten omgaan. Met name relevant wanneer bellers met bepaalde vragen op eenduidige wijze moeten worden geïnformeerd, bijvoorbeeld bij commercieel of politiek gevoelige informatie. Kan worden gekoppeld aan kennismanagementsystemen. Zie Frequently Asked Questions, Kennismanagement

Quick Disconnect Een modulaire verbinding die het mogelijk maakt een headset snel aan- of af te koppelen aan een telefoontoestel. Zie Headset

Quick Scan Methode waarbij een globale analyse wordt gemaakt van een organisatie, proces of dienst aan de hand van een aantal vooraf gestructureerde vragen. Een quick scan kan kwalitatieve en kwantitatieve informatie opleveren die relatief snel leidt tot inzicht in de werkelijkheid. Vaak is een quick scan de methode die gebruikt wordt door (externe) adviseurs in de fase voorafgaand aan diepgaander onderzoek, adviestrajecten of beslissingen.