---

Wie, wat, waar, wanneer

Wie?

Deelname is gratis voor klantenservicemanagers, contactcenter managers, marketingmanagers, of managers die verantwoordelijk zijn voor de klantenservice.

Wat?

Voorlichtingsbijeenkomst ITO-certificering.

Waar?

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Afdeling FaSam, Den Haag.

Wanneer?

3 november 2011 (13.30-17.00 uur).

Korte informatie over de bijeenkomst

U bent betrokken bij de klantenservice in uw organisatie. En misschien draagt u er zelfs (mede)verantwoordelijkheid voor. Als u de kwaliteit van uw klantenservice een warm hart toedraagt, is de bijeenkomst die Stichting ITO binnenkort organiseert zeker interessant voor u. Tijdens deze gratis bij te wonen ITO Voorlichtingsbijeenkomst staan de volgende zaken centraal:

• Monitoren van de kwaliteit van uw dienstverlening;
• Verbeteren van uw klantenservice;
• Vergroten van uw klanttevredenheid.

Inhoud van de bijeenkomst

Tijdens een interactieve sessie volgens de 'Pecha Kucha'-formule krijg je antwoord op de volgende kwesties:

• Waarom ITO? De redenen waarom ongeveer tien jaar geleden ITO is gestart en waarom ITO nog steeds nodig is;
• Het belang van goed klantcontact. Waarom heeft een goed georganiseerde klantenservice niet alleen een operationele rol, maar kan deze ook op tactisch of strategisch niveau impact hebben op de organisatie;
• Certificering en (zelf)regulering. Waarom dit certificeringsmodel en waarom gaat zelfregulering (vaak) niet ver genoeg;
• Hoe ziet een certificeringsproces eruit? Wat is de rol van het bestuur, de beoordelingscommissie en de auditor?
• Klantcentraal experiences. ITO licht toe hoe de klantbeleving vanuit een expertperspectief wordt getoetst. De richtlijnen voor deze toets komen uit het klantonderzoek.
• Borging enablers. Op welke wijze heeft jouw organisatie de kwaliteit, zoals die gemeten wordt, geborgd binnen de organisatie. Aan de hand van zeven bouwstenen.
• Hoe gaat de audit in het werk? Wat leert de organisatie hieruit en hoe kan een pre-scan helpen om inzicht te krijgen waar je organisatie nu staat?
• Hoe gaat de mysterymeting in zijn werk? Hoeveel metingen doen we en welke terugkoppeling krijgt de organisatie?
• Hoe ziet de rapportage eruit? Hoe wordt bepaald of de organisatie aan de norm voldoet? Hoe weet de organisatie waar de verbeterpunten zitten en waarom zijn die belangrijk?
• De uitslag en daarna. Wat gebeurt er als de organisatie ITO-gecertificeerd is? Hoe wordt dit gecommuniceerd? En wat als het feestje is gevierd?

De sprekers

• Harold de Bock, consultant en oud-directeur MarketResponse;
• Hans Kardol, managing consultant bij KSi onderzoek en advies;
• Karel Koonen, voorzitter van het bestuur van de stichting ITO;
• Oscar van Lingen, hoofd bureau services bij het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties;
• Karin Valk, directeur van Valk Software;
• Jan van der Weijden, zelfstandig interim manager.

Rondleiding en borrel

Tevens krijgt u een rondleiding op de ITO-gecertificeerde service-afdeling van het Ministerie van Binnenlandse Zaken. Verder is er ruim gelegenheid om bij te praten met collega klantenservicemanagers tijdens een afsluitende borrel.

Nieuwsbrief CCM Online