Tachtig procent van de 350.000 klanten die van Nuon een videoboodschap kreeg aangeboden met uitleg over de jaarafrekening, heeft die persoonlijke video bekeken. ‘Ruim zeventig procent heeft de video ook tot het einde uitgekeken. Het bevalt ons heel erg goed’, aldus Nuon-woordvoerder Ton Boon. Een jaar geleden startte de betreffende energieleverancier met deze vorm van klantcontact.

Van de hoed en de rand weten is lang niet altijd toevertrouwd aan medewerkers op de klantenservice van een bank, zo blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Alleen Triodos Bank en Knab lukt het om elke vraag goed en volledig te beantwoorden.

Inhakend op één van de speerpunten hield de Klantenservice Federatie onlangs voor het eerst een Arbeidsmarktcongres. Met delen als ambitie en het toegankelijker maken van kennis meent voorzitter Joost Fröhlich dat er een goede start is gemaakt. Hierbij de highlights in bullets en enkele reacties.

In de categorie Customer Service Online is Knab dit jaar één van de kanshebbers voor een NCCA Award 2013. Aanleiding hiervoor is de wijze waarop de internetbank videochat inzet voor klantcontact.

Ziggo stort zich de komende maanden op het behouden van klanten. Door middel van speciale loyaliteitscampagnes wil het kabelbedrijf klanten voor langere tijd aan zich binden. Een voorbeeld hiervan is korting geven op een decoder bij verlening van een contract.

Luchtvaartmaatschappij KLM zet Twitter en Facebook sinds deze maand nóg prominenter in als direct feedback kanaal voor klanten. Geweldig wat ze doen, vindt Stephan Schroeders van Oad Reizen. Bas Hoogland van Landal GreenParks is minder onder de indruk.

Multichannel management blijft een belangrijk item op de managementagenda, online retailers noteren de hoogste NPS-cijfers en webcare helpt voor het verhogen van de klanttevredenheid. Onder meer deze conclusies trekt Eric Sondervan, directeur Customer Experience Management van TNS Nipo, uit het Customer Centric DNA 2013 onderzoek.

Persoonlijk contact met gemeenten wordt steeds lastiger voor burgers in Nederland. Dat concludeert de Rotterdamse ombudsman Anne Mieke Zwaneveld in haar jaarverslag 2012. Met name vragen over complexe kwesties die telefonisch via 14+netnummers worden gesteld, leveren volgens haar problemen op.

Zestig procent van de vragen die T-Mobile klanten stellen in het Forum van de telecomprovider, wordt door andere klanten beantwoord. Bijna 145.000 klanten hebben zich inmiddels geregistreerd op het platform, dat begin 2009 werd geïntroduceerd onder het mom van ‘klant helpt klant’.

Klantenservicemanagers moeten social media klantcontact aangrijpen om de eigen afdeling strategisch sterker te positioneren. Dat betogen Esther Goos (Scooperz) en Ernst Kruize (Tieto) in hun vandaag verschenen handboek voor webcare en social service.