Dienstverlening banken moet persoonlijker worden

Om te kunnen voldoen aan de behoeften van de klant, moeten banken klantentrends herevalueren, producten prioriteren en de dienstverlening verbeteren. Dat adviseert Marcel van Loo van Ernst & Young op basis van de recente uitkomsten uit de Global Consumer Banking Survey 2012.

Aan de enquête namen ruim 28.500 bankklanten uit 35 landen deel. Daaruit blijkt onder meer dat het vertrouwen in de bankensector in Nederland het afgelopen jaar gedaald is. Zo wisselen klanten met name van bank vanwege de ontevredenheid over de tarieven (43%). Het slechte imago van de bank (25%) speelt eveneens een belangrijke rol in dit besluit, net als negatieve ervaringen in een bankfiliaal (24%) en slechte ervaringen met mobiel- of internetbankieren (23%).

Touwtjes in handen

Al met al sluit de praktijksituatie onvoldoende aan bij de bestaande behoeften. Klanten verwachten een hoogwaardige dienstverlening. Een overgrote meerderheid van de respondenten (95%) vindt bijvoorbeeld dat banken meer personeel beschikbaar moeten hebben in de bankfilialen. Daarbij noemt 86% het redelijk als bankinstanties hun klanten belonen met lagere tarieven of hogere rentes op een spaarrekening als zij actief gebruik maken van meer dan drie bankproducten.

Robert-Jan Hagens, financial services advisory partner bij Ernst & Young hierover: ‘De klanttevredenheid valt of staat nog steeds met de prijsstelling. De meeste klanten zijn daar nog niet tevreden over en vinden dat zij onvoldoende informatie hebben over de tariefstructuur. Nu de klant binnen de bankrelatie de touwtjes in handen neemt, is er meer duidelijkheid nodig met betrekking tot prijs- en servicebeloften. De klant wil iets tastbaars terugzien voor zijn loyaliteit en de hoeveelheid bankzaken die hij bij één bank heeft ondergebracht en wacht niet meer af.’

Klantcommunicatie aanpassen

De rondgang maakt verder duidelijk dat Nederlanders erg trouw zijn aan hun huisbank (74%). Zeker ten opzichte van de rest van Europa, waar 53% van de respondenten loyaal is. Nederlanders werken ook graag mee aan de verbetering van de service en uiteindelijk ook de klantervaring; 54% staat gerust persoonsgegevens af als dit de geboden producten verbetert.

‘Banken moeten de dienstverlening persoonlijker maken. Een duurzame dialoog met de klant is noodzakelijk, want juist dan kan worden vastgesteld wat er werkelijk bij de klant leeft. Voor veel banken vergt dit structurele aanpassingen in de bedieningsconcepten en in de communicatie met de klant’, concludeert Hagens.