Nieuws
DM Barometer: meer inbound telemarketing
Ondanks de invoering van het Bel-me-niet Register heeft minder dan de helft van de organisaties haar contactstrategie aangepast. Maar veranderingen zijn noodzakelijk voor telemarketing, geeft 88% van de marketeers aan. Bijvoorbeeld richting inbound telemarketing. Verder vormt de huidige salariëring een obstakel voor kwalitatieve gesprekken. Dit blijkt uit de DM Barometer ‘Special – Telemarketing’. Die kwam op 31 januari naar buiten.
De DM Barometer is afkomstig van DDMA, NIMA, OMG/Mailmedia en Tijdschrift voor Marketing. 101 marketeers beantwoordden vragen. De barometer geeft een ‘feeling’ aan onder marketeers, laat Jonneke Prinsen van de afdeling onderzoek van DDMA weten. Het is geen representatief onderzoek, maar toont een tendens.
Retentie en loyaliteit
Momenteel zetten organisaties telemarketing met name in voor het werven van nieuwe klanten of donateurs (81%). Cross-selling en upgrade van bestaande klanten en relatiebeheer als doelstelling volgen (respectievelijk 68% en 59%). Maar de marketeers vinden telemarketing meer geschikt voor retentie en loyaliteit dan voor werving. Ze waarderen retentie met een 3,5 op een schaal van 1 tot 5. Loyaliteit krijgt een 3,2 en werving slechts een 2,9.
Het BMNR had eind vorig jaar ruim 4 miljoen inschrijvingen en iedere week groeit het register met zo’n 15.000 tot 20.000 registraties. Inmiddels heeft 48% van de organisaties de strategie naar prospects aangepast. 71% verwacht dat telemarketing naar deze doelgroep in de toekomst verder zal afnemen. Slechts een kwart van de organisaties (26%) heeft de contact-strategie richting bestaande klanten en donateurs verschoven naar andere kanalen. Opmerkelijk genoeg is 54% van de marketeers verder van mening dat de kwaliteit van telemarketing is
verbeterd door invoering van het BMNR.
De meeste marketeers (49%) geven aan dat het budget voor telemarketing in 2012 gelijk blijft ten opzichte van 2011. Bij 32% van de marketeers stijgt het budget voor telemarketing geeft en bij 19% daalt het.
Toekomst
De maatschappij heeft een kritische blik op telemarketing. 88% van de marketeers geeft aan dat er verandering nodig is. Volgens hen moet het niveau van de call-agents en de gesprekken omhoog. Een minder agressieve verkoop achten zij van groot belang om de irritatie bij de consument te verminderen. Call-agents dienen zich te houden aan een bepaalde werkwijze met gedegen kennis. 54% van de marketeers vindt ook dat de huidige beloningsstructuur voor call-agents een obstakel vormt voor kwalitatieve gesprekken.
Daarnaast staat inbound in de belangstelling. Met de stelling ‘Organisaties dienen zich meer te richten op inbound telemarketing’ is 74% v het eens. 1 op de 10 marketeers meent ook dat koud bellen uit is. Anonimiteit en bescherming van de privacy spelen een steeds belangrijkere rol.
« Terug naar het overzicht
