Een tevreden klant geeft makkelijker geld uit

Augustus is statistisch gezien de natste maand van het jaar. Van oudsher is dat een goede maand voor fietsenmakers in steden waar tramrails liggen. Ook ik maakte in zo'n natte maand een spectaculaire uitglijder na een fikse regenbui. Voor de tweede keer binnen een jaar tijd kon ik daarom bij de fietsmaker op de hoek het voorwiel van mijn reservefiets laten vervangen.

Handenwrijvend zag mijn altijd sikkeneurige bandenblazer mij aankomen strompelen met een fiets waarvan het voorwiel niet meer wilde draaien. Binnengekomen positioneerde ik mij direct in de slachtofferrol door te vertellen dat dit al de tweede keer was in een jaar en dat het vorige wiel me €80 kostte. Het ging om mijn reservefiets dus er was hooguit 10 keer op gefietst…

Rekenend op financiële gratie en al kijkend naar een weiland van rimpels op zijn voorhoofd waar de prijs van mijn nieuwe wiel op dat moment bepaald werd, hapte ik naar lucht bij het horen van de 2011-prijs: €134! Hoorde ik dat goed? Bijna 70% meer dan het wiel van vorig jaar?

Na een lichtelijk aangebrande reactie mijnerzijds en het herhalen van de prijs van nog geen twaalf maanden geleden, krabbelde hij terug. Hij had nog wel ergens een wiel staan uit een "partètje aanbiedingswielûh" ging het in onvervalst Haags verder, voor de nieuwe som van €96.

Wacht even; je staat dus nog geen vijf minuten in een winkel. Dan krijg je een belachelijk aanbod en zeg je weg te gaan. En als dank komt de ondernemer met een slap verhaal over een vergeten partijtje aanbiedingsmetaal uit China? Had ik ja gezegd tegen €134 dan was ik dus €38 extra kwijt geweest. Ik voelde mij flink getild.

Ik heb altijd geleerd dat het niet om het wínnen van de klant gaat, maar om het behóuden van die klant. Die bestaande klant heeft eerder iets bij je gekocht, die verdient iets extra's. Een stapje extra, service et cetera. Die klant geeft met zijn terugkeer namelijk een blijk van waardering over zijn vorige bezoek. Geef hem daar iets voor terug en pik hem vooral niet in de kuif. Juist de kleine ondernemer kan hier het verschil maken.

Bij een fietsenmaker verderop had ik overigens meer succes. Zonder morren: "Wielletje kost €84 meneer!" Hopen dat het niet teveel regent de rest van het jaar.

Louis Jansen
Online marketeer & social media specialist

Nieuwsbrief CCM Online