Klantcontact woningcorporaties met 30% gestegen

De Klantcontactcentra (KCC) van woningcorporaties zagen het aantal inkomende klantcontacten over reparaties met dertig procent toenemen ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar. Uit de door M&I/Partners uitgevoerde benchmark wordt duidelijk dat telefonie in deze sector veruit het populairste contactkanaal is. 

Aan het vergelijkingsonderzoek namen ditmaal zes grote corporaties deel: Mitros, Portaal, Rochdale, Stadgenoot, Woonbedrijf SWS.Hhvl en Woonstad Rotterdam. In de betreffende meting is de balie niet als contactkanaal meegenomen, enkel die meldingen die binnenkwamen via de telefoon, e-mail of internet.

Telefonie aan kop

Uit de zogenoemde Benchmark Klant Contact Center Woningcorporaties valt op te maken dat de KCC-visie van de zes woningcorporaties grotendeels op twee belangrijke pijlers rust: het bevorderen van klantgerichtheid en klantvriendelijkheid en het zo efficiënt mogelijk inrichten van de bedrijfsvoering. Verder blijkt dat een corporatie gemiddeld 5,3 telefoontjes per verhuureenheid per woning per jaar ontvangt en dat 1 fte contactcentermedewerker jaarlijks meer dan 10.000 telefonische klantcontacten verwerkt.

De meeste klantcontacten (45%) hebben betrekking op het reparatieproces. Andere zaken waar relatief veel verzoeken over binnenkomen, zijn huurmutaties en huurincasso. Van alle klantcontacten in 2011 verliep meer dan 97% via de telefoon. E-mail en webformulieren nemen zo’n 2% voor hun rekening en de rest van de vragen wordt gesteld op sociale netwerksites.

Klantinformatiesysteem

‘Om zich te kunnen onderscheiden door middel van een bijzonder klantgerichte aanpak’ liet QuaWonen, een woningcorporatie voor de Krimpenerwaard, onlangs weten een klantinformatiesysteem en een kennisbank te hebben aangeschaft. Hierdoor kunnen klantenservicemedewerkers direct zien welke klant contact zoekt en wordt de contacthistorie bovendien naar voren gehaald.

Dankzij de kennisbank beschikken de agents van QuaWonen straks ook over dezelfde actuele informatie, bijvoorbeeld over de toewijzing van huizen en onderhoudsprojecten. Naar verwachting is de betreffende woningcorporatie in het voorjaar van 2013 klaar om met de nieuwe systemen van leverancier Kubion te werken.