Nieuws
« Terug naar het overzicht
De PvdA is een vereniging van ruim 55.000 leden die samen bepalen wat er moet gebeuren. Die leden zijn actief in meer dan 450 plaatselijke afdelingen en twaalf gewesten. Trinicom implementeerde de E-mail responsemanagement module en de achterliggende kennisbank van T5. Alle afdelingen binnen het praktijkbureau van de PvdA maken gebruik van de oplossing, wat neerkomt op ongeveer 60 gebruikers. Ook staat het in de planning om de T5 Campagnemodule aan te schaffen, omdat deze software geschikt is voor het benaderen van grotere groepen mensen.
Paul Hoogland, Hoofd Unit Services / Adjunct directeur bij de Partij van de Arbeid (PvdA): "Ik had al ervaring met T5 opgedaan bij Achmea en wist dat er een grote efficiëntieslag kon plaatsvinden. De moeilijkheid met de introductie van T5 op het partijbureau was echter, dat er niet echt een probleem gesignaleerd werd.” Desondanks wist niemand nog waar e-mails over gingen, waar ze bleven, hoe en wanneer ze beantwoord werden. "Het was niet altijd duidelijk of e-mails bij de juiste afdeling terechtkwamen of per ongeluk onbeantwoord bleven. We kregen soms bericht dat er geen reactie was gegeven op een e-mail.” Hieruit blijkt weer dat de perceptie van (mogelijke) problemen binnen een organisatie vaak anders is dan de werkelijke situatie.
Mutaties komen vaak voor binnen de PvdA, onder meer van persoonsgegevens. Voor de ingebruikname van T5 stuurde men een e-mail naar het praktijkbureau – deze mensen kregen echter niet of nauwelijks antwoord. "Met T5 worden we verplicht gesteld te antwoorden: we hebben een termijn van vijf dagen ingesteld om een antwoord te sturen. We moeten nu dus wel”, aldus Hoogland. "De persoon die de e-mail gestuurd heeft, krijgt direct een e-mail vanuit het T5 systeem met de mededeling dat de e-mail binnen vijf dagen behandeld wordt. Vervolgens krijgt hij bericht wanneer zijn vraag of opmerking verwerkt is. Op die manier verbetert de klantgerichtheid aanzienlijk.”
"T5 wordt niet gebruikt als vervanging van de telefoon”, aldus Hoogland. Politieke kwesties liggen erg gevoelig en mensen willen dat graag persoonlijk kwijt. Het is vooral bedoeld om 24x7 toegankelijk te zijn en om ervoor te zorgen dat iedereen dezelfde antwoorden geeft – en krijgt. "Voor T5 wist soms maar één persoon een bepaald antwoord, dus alle vragen over dat specifieke onderwerp moesten naar die persoon. Nu heeft echter iedereen toegang tot dezelfde kennis, wat duidelijk leidt tot beter informatiemanagement; bredere kennis binnen de organisatie.”
De samenwerking met Trinicom verloopt uitstekend, meent Hoogland. "We hebben nu nog niet alle trainingen gehad, dus we hebben nog steeds begeleiding van de projectleider. Als we vragen hebben, probeert hij dezelfde dag met een antwoord te komen. Wanneer we aangeven dat iets niet helemaal goed functioneert, dan wordt dat in de nieuwste release ook direct meegenomen. Dat is belangrijk: luisteren naar je klant en ook echt iets met die informatie doen.”
Ook de trainingen voor de gebruikers van het systeem waren volgens de PvdA erg nuttig, met name omdat nieuwe systemen vaak weerstand oproepen. Dit is volgens Hoogland door Trinicom behoorlijk ondervangen.
Wilco Rietberg, directeur van Trinicom, haakt hierop in. "Wij vinden het belangrijk om niet alleen de klant, maar ook de medewerkers te ondersteunen. We weten wat voor reacties verandering kan oproepen en die reacties kunnen tot weerstand leiden. Dankzij onze uitgebreide trainingen kunnen gebruikers snel zelf aan de slag, om er achter te komen dat het helemaal niet zo ingewikkeld hoeft te zijn. Sterker nog: Trinicom T5 zorgt juist dat de gebruiker sneller en efficiënter kan werken en dus minder klachten oplevert. En minder klachten leiden ook tot tevreden medewerkers!”
« Terug naar het overzicht
PvdA verbetert klantgerichtheid met Trinicom T5
Gepubliceerd op 26-03-2010
Trinicom, marktleidend leverancier van geavanceerde softwareoplossingen voor het afhandelen van klantcontacten, heeft bij de Partij van de Arbeid (PvdA) haar T5 E-mail responsemanagement module geïmplementeerd. Hogere klanttevredenheid en beter informatiemanagement staan hoog in het vaandel bij het project. De PvdA is een vereniging van ruim 55.000 leden die samen bepalen wat er moet gebeuren. Die leden zijn actief in meer dan 450 plaatselijke afdelingen en twaalf gewesten. Trinicom implementeerde de E-mail responsemanagement module en de achterliggende kennisbank van T5. Alle afdelingen binnen het praktijkbureau van de PvdA maken gebruik van de oplossing, wat neerkomt op ongeveer 60 gebruikers. Ook staat het in de planning om de T5 Campagnemodule aan te schaffen, omdat deze software geschikt is voor het benaderen van grotere groepen mensen.
Paul Hoogland, Hoofd Unit Services / Adjunct directeur bij de Partij van de Arbeid (PvdA): "Ik had al ervaring met T5 opgedaan bij Achmea en wist dat er een grote efficiëntieslag kon plaatsvinden. De moeilijkheid met de introductie van T5 op het partijbureau was echter, dat er niet echt een probleem gesignaleerd werd.” Desondanks wist niemand nog waar e-mails over gingen, waar ze bleven, hoe en wanneer ze beantwoord werden. "Het was niet altijd duidelijk of e-mails bij de juiste afdeling terechtkwamen of per ongeluk onbeantwoord bleven. We kregen soms bericht dat er geen reactie was gegeven op een e-mail.” Hieruit blijkt weer dat de perceptie van (mogelijke) problemen binnen een organisatie vaak anders is dan de werkelijke situatie.
Mutaties komen vaak voor binnen de PvdA, onder meer van persoonsgegevens. Voor de ingebruikname van T5 stuurde men een e-mail naar het praktijkbureau – deze mensen kregen echter niet of nauwelijks antwoord. "Met T5 worden we verplicht gesteld te antwoorden: we hebben een termijn van vijf dagen ingesteld om een antwoord te sturen. We moeten nu dus wel”, aldus Hoogland. "De persoon die de e-mail gestuurd heeft, krijgt direct een e-mail vanuit het T5 systeem met de mededeling dat de e-mail binnen vijf dagen behandeld wordt. Vervolgens krijgt hij bericht wanneer zijn vraag of opmerking verwerkt is. Op die manier verbetert de klantgerichtheid aanzienlijk.”
"T5 wordt niet gebruikt als vervanging van de telefoon”, aldus Hoogland. Politieke kwesties liggen erg gevoelig en mensen willen dat graag persoonlijk kwijt. Het is vooral bedoeld om 24x7 toegankelijk te zijn en om ervoor te zorgen dat iedereen dezelfde antwoorden geeft – en krijgt. "Voor T5 wist soms maar één persoon een bepaald antwoord, dus alle vragen over dat specifieke onderwerp moesten naar die persoon. Nu heeft echter iedereen toegang tot dezelfde kennis, wat duidelijk leidt tot beter informatiemanagement; bredere kennis binnen de organisatie.”
De samenwerking met Trinicom verloopt uitstekend, meent Hoogland. "We hebben nu nog niet alle trainingen gehad, dus we hebben nog steeds begeleiding van de projectleider. Als we vragen hebben, probeert hij dezelfde dag met een antwoord te komen. Wanneer we aangeven dat iets niet helemaal goed functioneert, dan wordt dat in de nieuwste release ook direct meegenomen. Dat is belangrijk: luisteren naar je klant en ook echt iets met die informatie doen.”
Ook de trainingen voor de gebruikers van het systeem waren volgens de PvdA erg nuttig, met name omdat nieuwe systemen vaak weerstand oproepen. Dit is volgens Hoogland door Trinicom behoorlijk ondervangen.
Wilco Rietberg, directeur van Trinicom, haakt hierop in. "Wij vinden het belangrijk om niet alleen de klant, maar ook de medewerkers te ondersteunen. We weten wat voor reacties verandering kan oproepen en die reacties kunnen tot weerstand leiden. Dankzij onze uitgebreide trainingen kunnen gebruikers snel zelf aan de slag, om er achter te komen dat het helemaal niet zo ingewikkeld hoeft te zijn. Sterker nog: Trinicom T5 zorgt juist dat de gebruiker sneller en efficiënter kan werken en dus minder klachten oplevert. En minder klachten leiden ook tot tevreden medewerkers!”
« Terug naar het overzicht
