Nieuws
« Terug naar het overzicht
Het gebruik van e-mail en webformulieren is in opkomst (ongeveer 1% van alle klantcontacten). Ies van Rij (senior adviseur): "We zien dat steeds meer corporaties bezig zijn met de inrichting van een KCC en het expliciteren van hun visie daarop, inclusief de bijbehorende kanaalsturing. Dit raakt aan thema’s als efficiency van bedrijfsvoering en klantgerichtheid die bij veel corporaties hoog op de agenda staan.”
Procesbeschrijvingen
De benchmark gaat in op de tien belangrijkste processen zoals die binnen het KCC ingericht zijn zoals reparatieverzoeken, (huur)incasso en woonruimteverdeling. Elk proces is beschreven in termen van een aantal onderliggende (standaard)taken waardoor duidelijk wordt welk deel binnen het KCC wordt afgewikkeld en wat in de backoffice. Zowel telefonie, e-mail, internet als post is meegenomen. Alleen de balie valt buiten het onderzoek. Aan het onderzoek namen vier grote corporaties deel: de Woonplaats (18.560 VHE), Mitros (30.532 VHE), Portaal (56.360 VHE) en Woonbedrijf SWS Hhvl (32.000 VHE).
Benchmark 2012?
In 2012 start M&I/Partners met de nieuwe benchmarkronde, de Benchmark KCC Woningcorporaties 2012 over de resultaten van 2011. Heb jij interesse in de benchmark KCC, dan ben je van harte welkom om vrijblijvend aan te sluiten bij de informatiebijeenkomst op donderdag 25 augustus van 10.00-12.00 uur bij Portaal.
Meer informatie is te vinden op de website.
« Terug naar het overzicht
Uitkomst benchmark Klant Contact Centers Woningcorporaties: verrassend!
Gepubliceerd op 13-07-2011
In 2011
heeft M&I/Partners de eerste jaargang van de Benchmark Klant Contact Centers
(KCC) Woningcorporaties uitgevoerd. Uit dit onderzoek komt onder andere naar voren
dat een corporatie gemiddeld 5,6 telefoontjes per verhuureenheid per jaar
krijgt. Bijna de helft hiervan heeft betrekking op het reparatieproces. Daarnaast
bleek ook dat een telefoonmedewerker (1 FTE) gemiddeld 10.500 telefonische
klantcontacten per jaar verwerkt. Meer
dan 95% van alle klantcontacten in 2010 liep via dit kanaal. Het gebruik van e-mail en webformulieren is in opkomst (ongeveer 1% van alle klantcontacten). Ies van Rij (senior adviseur): "We zien dat steeds meer corporaties bezig zijn met de inrichting van een KCC en het expliciteren van hun visie daarop, inclusief de bijbehorende kanaalsturing. Dit raakt aan thema’s als efficiency van bedrijfsvoering en klantgerichtheid die bij veel corporaties hoog op de agenda staan.”
Procesbeschrijvingen
De benchmark gaat in op de tien belangrijkste processen zoals die binnen het KCC ingericht zijn zoals reparatieverzoeken, (huur)incasso en woonruimteverdeling. Elk proces is beschreven in termen van een aantal onderliggende (standaard)taken waardoor duidelijk wordt welk deel binnen het KCC wordt afgewikkeld en wat in de backoffice. Zowel telefonie, e-mail, internet als post is meegenomen. Alleen de balie valt buiten het onderzoek. Aan het onderzoek namen vier grote corporaties deel: de Woonplaats (18.560 VHE), Mitros (30.532 VHE), Portaal (56.360 VHE) en Woonbedrijf SWS Hhvl (32.000 VHE).
Benchmark 2012?
In 2012 start M&I/Partners met de nieuwe benchmarkronde, de Benchmark KCC Woningcorporaties 2012 over de resultaten van 2011. Heb jij interesse in de benchmark KCC, dan ben je van harte welkom om vrijblijvend aan te sluiten bij de informatiebijeenkomst op donderdag 25 augustus van 10.00-12.00 uur bij Portaal.
Meer informatie is te vinden op de website.
« Terug naar het overzicht
