Nieuws
Virgin case uit Australië op 7 maart 2012
Voor het eerst zal in Nederland een Customer Service Design case van de andere kant van de wereld worden gepresenteerd. Tijdens de KlantInteractieBeurs op woensdag 7 maart aanstaande staat de case van Virgin Mobile Australië centraal.
Damian Kernahan (Protopartners Australië) en Erik Roscam Abbing (Zilver Innovation) zullen op de KlantInteractieBeurs hun visie op service design en customer care presenteren aan de hand van een unieke case: Een uitgebreid project voor Virgin Mobile Australia.
Bij dit project was de gehele customer journey van de Virgin klant het uitgangspunt voor een kwantitatief onderbouwde en kwalitatief geïnspireerde zoektocht naar de ultieme Virgin customer experience in mobiele telefonie. Een belangrijk deel van het project heeft plaatsgevonden in Manila, waar Damian en Erik met de lokale contact center staff gewerkt hebben. Deze fase van het project heeft geleid tot een nieuwe Virgin visie op customer care, en een nieuwe aanpak in het motiveren, inspireren en monitoren van contact center staff, gebaseerd op respect, vertrouwen en het Virgin gevoel.
Damian en Erik zullen hun bevindingen gedurende dit avontuur met ons delen, inclusief veel video en audio materiaal om hun inzichten kracht bij te zetten.
Erik Roscam Abbing schreef onlangs nog een artikel over merkgedreven service innovatie in CCM 9 - 2011. Kijk hier voor dit artikel.
Wilt u CCM ontmoeten op de KlantInteractiebeurs? Dat kan! Bestel hier uw gratis toegangskaart!
« Terug naar het overzicht
