Nieuws
« Terug naar het overzicht
« Terug naar het overzicht
Willen bedrijven afspraken over service excellence systems?
Gepubliceerd op 28-03-2012
Hebben Nederlandse bedrijven behoefte aan Europese afspraken over service excellence systems, ofwel het optimaliseren van dienstverlening? Dat wil NEN weten omdat hierover mogelijk op Europees niveau afspraken worden gemaakt. NEN moet vóór 22 mei haar stem uitbrengen bij de Europese normalisatie-instelling CEN, en vraagt daarom de mening van dienstverlenende organisaties.
NEN is een organisatie die het maken van afspraken over producten, werkwijzen en diensten begeleidt, en deze publiceert. De organisatie is naar eigen zeggen een onafhankelijk en betrouwbaar partner.
Dienstverlenende organisaties hebben behoefte aan het vasthouden en eventueel verbeteren van hun concurrentiepositie, en willen lange termijn klantrelaties. Door de wisselende verwachtingen van klanten en klantloyaliteit die afneemt, moeten ze innovatieve oplossingen vinden. Als de dienstverlening verder gaat dan de verwachting van klanten is er sprake van ‘service excellence’. ‘Customer delight’ betreft het loyaliteitsniveau van klanten. Dit leidt doorgaans tot verhoogde loyaliteit of herhalingsaankopen.
De Europese afspraken kunnen van belang zijn voor dienstverlenende organisaties. Denk aan hotelketens, serviceproviders, bancaire en verzekeringsinstellingen, consumenten, koepelorganisaties en kennisinstellingen.
Dienstverlenende organisaties hebben behoefte aan het vasthouden en eventueel verbeteren van hun concurrentiepositie, en willen lange termijn klantrelaties. Door de wisselende verwachtingen van klanten en klantloyaliteit die afneemt, moeten ze innovatieve oplossingen vinden. Als de dienstverlening verder gaat dan de verwachting van klanten is er sprake van ‘service excellence’. ‘Customer delight’ betreft het loyaliteitsniveau van klanten. Dit leidt doorgaans tot verhoogde loyaliteit of herhalingsaankopen.
De Europese afspraken kunnen van belang zijn voor dienstverlenende organisaties. Denk aan hotelketens, serviceproviders, bancaire en verzekeringsinstellingen, consumenten, koepelorganisaties en kennisinstellingen.
Loyaliteit
Bestaande normen zoals ISO 9001 (kwaliteitsmanagementsystemen) en ISO 10002 (klantentevredenheid) bieden al een leidraad om het minimale kwaliteitsniveau te realiseren en hoe om te gaan met klachtenafhandeling. Maar ze zijn geen leidraad voor het optimaliseren van de dienstverlening voor de borging van klantloyaliteit. De nieuwe afspraken moeten daar wel voor zorgen.
Wilt u als Nederlandse organisatie Europese afspraken over service excellence systems? Geef vóór 26 april uw mening bij NEN Business Development, (015) 2 690 372 of businessdevelopment@nen.nl.
« Terug naar het overzicht
