Belangrijkste kenmerken van CRM software voor dienstverleners

Geplaatst op 11 mei 2021

In het tijdperk van digitale transformatie vertrouwen steeds meer bedrijven op digitale ondersteuning. Een CRM systeem speelt een steeds belangrijkere rol op het gebied van klantrelatiebeheer. Het volledige potentieel van dergelijke software ontvouwt zich echter alleen wanneer deze ook is ontworpen voor gebruik in het betreffende bedrijf. 

Een belangrijk criterium hiervoor is de branchegerichtheid van CRM systeem. Om deze reden gaan we kijken naar de belangrijkste functies van CRM voor de service-industrie. 

Wat is een CRM systeem?

De drie letters CRM verwijzen naar customer relationship management. Zowel de afkorting als het Anglicanisme komen net zo vaak voor als de termen “customer relationship management” of “customer care”. 

CRM omvat enerzijds de consistente oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten en anderzijds het bijbehorende, systematische ontwerp van alle klantrelatieprocessen. 

Ze stellen bedrijven in staat om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen deze processen vervolgens worden aangestuurd en geoptimaliseerd. Het CRM-systeem fungeert als een centrale database voor alle klantinformatie. 

Voordelen van een CRM systeem

Het CRM systeem ondersteunt bedrijven op meerdere niveaus. Gecentraliseerde uitlijning optimaliseert bijvoorbeeld de afdelingsoverschrijdende samenwerking door ervoor te zorgen dat alle werknemers met dezelfde gegevens werken. 

Op operationeel niveau komt automatisering in het spel, waardoor het personeel wordt ontlast van administratieve taken. De in de dagelijkse bedrijfsvoering verkregen gegevens kunnen op hun beurt worden gebruikt om zinvolle analyses en rapporten te produceren. Zo kunnen waardevolle inzichten worden verkregen in het gedrag en de behoeften van onze eigen klanten. 

Moderne CRM-systemen fungeren immers ook als interface naar de klant, waardoor een actieve, tweerichtingsuitwisseling mogelijk is. 

Het gebruik van adequate CRM systeem kan zo een belangrijke bijdrage leveren aan het succes van een bedrijf. 

Belang van branchespecifieke een CRM systeem

Dit is echter alleen mogelijk als het systeem ook is ontworpen voor gebruik in het betreffende bedrijf. Factoren zoals de functionaliteit van het systeem of het platform spelen een rol. 

De grootte van uw eigen bedrijf is ook een belangrijke factor bij het kiezen van een geschikt systeem. Het is goed voor te stellen dat CRM software voor ZZP’ers, het MKB en de grote internationale bedrijven erg van elkaar kunnen verschillen.

De industriële oriëntatie van het systeem mag echter ook niet worden verwaarloosd. Branchespecifieke CRM-systemen standaardiseerden de belangrijkste functies en modules die nodig zijn in een bepaalde branche. 

De CRM-markt is sterk gedifferentieerd, zodat voor elke branche een geschikt systeem te vinden is. Ook de branchegerichtheid van de CRM-aanbieder speelt een rol. Veel leveranciers zijn bijvoorbeeld gespecialiseerd in een bepaalde branche. Deze aanbieders hebben meestal ook jarenlange expertise in het ondersteunen en implementeren van softwareprojecten in bedrijven in hun eigen branche en zijn zich bewust van de respectieve vereisten van de industrie. 

Welke van deze zich in de dienstensector bevinden en welke kenmerken een adequate CRM systeem voor de dienstensector zou moeten hebben, zal hieronder nader worden besproken. 

Een blik op de dienstensector

De dienstensector maakt deel uit van de tertiaire sector en groeit enorm. Daar zijn verschillende redenen voor. 

Door de toenemende globalisering van de economie is expertise nodig bij de ontwikkeling van nieuwe markten. Deze expertise wordt vaak verkregen van externe dienstverleners. 

Daarnaast groeit ook de vraag naar geschoolde werknemers die diverse diensten leveren op het gebied van IT of ICT in de loop van de digitalisering. 

Tot slot concentreren bedrijven zich om redenen van effectiviteit steeds meer op hun eigen kerncompetenties, waardoor steeds meer diensten worden uitbesteed. Dit verhoogt ook de behoefte aan pure servicebedrijven om deze taken op zich te nemen. 

Om aan de groeiende vraag te voldoen, kan een CRM systeem servicebedrijven ondersteunen op het gebied van klantrelatiebeheer.

CRM systeem voor de dienstensector

De dienstensector omvat echter een breed scala aan bedrijven met verschillende specialisaties en oriëntaties, zodat de vereistenprofielen voor een geschikt CRM-systeem sterk kunnen variëren van bedrijf tot bedrijf. 

Toch hebben bedrijven in de dienstensector, ongeacht hun specialisatie, vaak enkele fundamentele overeenkomsten. 

Veel servicebedrijven werken bijvoorbeeld projectmatig. In de meeste gevallen lopen verschillende projecten parallel. Om het overzicht te houden en te voldoen aan de eisen van elke klant, is het gebruik van een bijbehorende CRM systeem een pré. Het bestaan van een (multi)projectmanagement module is belangrijk. 

Dit omvat belangrijke functies zoals 

• Digitale roosters, 
• Voortgangsbewaking, 
• projectplanning 
• klant 
• Groepscommunicatie, 
• factuur 
• Begroting of
• Tijdregistratie. 

Hierdoor kunnen servicebedrijven meerdere projecten tegelijkertijd beheren zonder het spoor bijster te worden. 

Daarnaast leveren veel bedrijven in deze sector hun diensten buiten hun eigen bedrijf. Ze zijn bijvoorbeeld ter plaatse bij de klant. In deze gevallen is het gebruik van CRM systeem met mobiele beschikbaarheid nuttig. 

Op deze manier is het voor veldwerkers mogelijk om belangrijke ordergegevens te bekijken of ter plaatse wijzigingen aan te brengen. Deze wijzigingen worden vervolgens via het systeem in realtime doorgestuurd naar de interne dienst voor verdere verwerking. 

Uiteindelijk kunnen CRM-processen worden gestroomlijnd en geoptimaliseerd met behulp van adequate CRM systeem voor zakelijke serviceproviders. Enerzijds profiteren servicebedrijven hier zelf van. Aan de andere kant zijn slankere processen ook merkbaar aan de klantkant in de vorm van kortere wachttijden, wat op zijn beurt leidt tot een hogere klanttevredenheid en betere klantloyaliteit. 

Daarom moeten servicebedrijven in ieder geval ook rekening houden met de branchegerichtheid van het systeem en de expertise van de aanbieder bij het kiezen van een geschikte CRM systeem.